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| 2015年酒店業(yè)十大發(fā)展趨勢(shì) |
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| 更新時(shí)間：2015-03-14 11:34:58 |
2015年離我們?cè)絹?lái)越近，身為酒店人的你清楚酒店業(yè)在新的一年里有哪些大的發(fā)展趨勢(shì)嗎?你為這些新趨勢(shì)做好準(zhǔn)備了嗎? 千禧一代在酒店業(yè)中已成為發(fā)展最快的客戶(hù)群。 千禧一代愿意為了更好的體驗(yàn)而支付更多錢(qián)，他們的主要關(guān)注點(diǎn)在于探索、互動(dòng)和體驗(yàn)。千禧一代中的許多人都希望在合理的價(jià)格內(nèi)尋得一次全面的美食體驗(yàn)，這引起了酒店大堂的全新設(shè)計(jì)。大堂酒吧和酒店餐廳相結(jié)合的同時(shí)，玩樂(lè)和飲食空間的設(shè)計(jì)也考慮了千禧一代的需求。他們期望獨(dú)特而新穎的經(jīng)歷，這已經(jīng)并將繼續(xù)影響著市場(chǎng)的變化。 此外，該客戶(hù)群有興趣利用技術(shù)來(lái)做很多人習(xí)慣用手做的事情：登記入住酒店、支付餐廳和酒吧賬單以及尋找地方吃飯、購(gòu)物和娛樂(lè)等等。除了想要技術(shù)，千禧一代沒(méi)有問(wèn)題可提。如果尋求的東西不能按照他們的喜好處理，他們就會(huì)轉(zhuǎn)向Twitter、Facebook、Yelp 或TripAdvisor來(lái)表達(dá)他們的不滿(mǎn)。最后但并非最不重要，根據(jù)MMGY，去年59%的千禧一代住在單體酒店，比嬰兒潮一代多20%，是70年代及以后的二倍。他們目前占所有美國(guó)旅客的32%，在2025年將占所有旅客的50%。 客戶(hù)服務(wù)每年都會(huì)榜上有名，但今年它一定是“高科技，高觸感”的組合。如今，服務(wù)必須包含讓客人可以自給自足。舉個(gè)例子，如果客人想用他/她的智能手機(jī)查找信息，提供一個(gè)包含該信息的應(yīng)用程序或移動(dòng)網(wǎng)站會(huì)對(duì)很多人有吸引力。數(shù)字旅行者的崛起需要酒店業(yè)平衡個(gè)性化服務(wù)期望的同時(shí)，鞏固保持獨(dú)立的需要。 對(duì)于那些挑戰(zhàn)高科技或喜歡更多服務(wù)的客人來(lái)說(shuō)，該服務(wù)必須是真實(shí)的、高質(zhì)量的推薦，無(wú)論是關(guān)于食品、購(gòu)物還是通過(guò)一個(gè)真正有愛(ài)心的團(tuán)隊(duì)成員傳遞的活動(dòng)。 “WOW”服務(wù)是保證回頭客的唯一途徑。通過(guò)創(chuàng)建一個(gè)令人印象深刻的、獨(dú)特的、超過(guò)所有人期望的客戶(hù)體驗(yàn)，無(wú)論有還是沒(méi)有技術(shù)，我們都能抓住客戶(hù)。在會(huì)議和活動(dòng)方面，策劃者希望酒店有能夠幫助他們工具。這些工具可能包括建議的在線征求、允許策劃者挑選某些設(shè)施的動(dòng)態(tài)資費(fèi)套餐等等。 更多國(guó)際旅客的期待已經(jīng)談?wù)摿藘赡辏F(xiàn)在，這些旅客出現(xiàn)了。由于2012年奧巴馬總統(tǒng)推出免簽證計(jì)劃，國(guó)際休閑旅游已經(jīng)顯著增加，更多的國(guó)際旅客正在前往美國(guó)。美國(guó)商業(yè)部預(yù)測(cè)國(guó)際旅行的年增長(zhǎng)率約為4%。這代表著旅客超過(guò)8000萬(wàn)人次。中國(guó)預(yù)備每年發(fā)送數(shù)千萬(wàn)休閑旅客進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)。隨著今年早些時(shí)候中美兩國(guó)簽署新的“10年簽證”協(xié)議，我們會(huì)得到更多的中國(guó)游客。考慮到中國(guó)游客一般在美國(guó)度過(guò)一個(gè)星期，這創(chuàng)造了巨大的增量需求。中國(guó)游客在國(guó)外旅游期間，每天的花費(fèi)一般都超過(guò)1000美元，這還不包括每天的住宿費(fèi)用。 此外，中國(guó)旅客的旅游旺季在二月(中國(guó)新年期間)和五月(中國(guó)勞動(dòng)節(jié)期間)。其他旅游旺季的月份還有四月和七月，而歐洲旅客傾向于在四月到十月期間旅游。再次具體到中國(guó)，由于其龐大的數(shù)字，超過(guò)6.18億中國(guó)人使用互聯(lián)網(wǎng)，80%以上的人通過(guò)移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)網(wǎng)站!在過(guò)去，他們常常以團(tuán)體旅行為主，而現(xiàn)在，他們中的2/3開(kāi)始自行安排旅程了。所有這一切都是大新聞。以上出自Hotels.com公布的《2014年中國(guó)游客境外旅游調(diào)查》。 預(yù)訂更有利可圖的業(yè)務(wù)很關(guān)鍵，因?yàn)楦嗟氖杖雭?lái)自強(qiáng)勁增長(zhǎng)的入住率、平均房?jī)r(jià)和每間可售客房收益(RevPAR)。這可能表明更多的利潤(rùn)，但是，增長(zhǎng)的分銷(xiāo)成本及其他運(yùn)營(yíng)成本(如醫(yī)療和最低工資增加)會(huì)抑制利潤(rùn)增長(zhǎng)。由于先得到收入而收入首先來(lái)自RevPAR增長(zhǎng)，我們還有其他方法來(lái)增加收入和凈利潤(rùn)。 其一就是減少對(duì)在線旅行社(OTA)的依賴(lài)。通過(guò)引導(dǎo)客人直接到酒店的網(wǎng)站和電話，這將節(jié)省很多錢(qián)。數(shù)字分銷(xiāo)成本不斷攀升，而進(jìn)入市場(chǎng)與OTA進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的玩家數(shù)量也正在迅速上升(想想谷歌、Facebook、Apple、TripAdvisor和亞馬遜等)。最關(guān)鍵的是與你的分銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行談判(是的，OTA可以成為貴團(tuán)隊(duì)的一個(gè)組成部分)，減少你的傭金。然后，確保你有合適的策略使每一個(gè)客人成為回頭客，讓他們下次直接預(yù)訂。想想獎(jiǎng)勵(lì)! 技術(shù)創(chuàng)新、移動(dòng)辦理登記入住手續(xù)和跨平臺(tái)跨設(shè)備無(wú)縫連接已不再遙遠(yuǎn)，它們就在眼前。如今，從數(shù)字禮賓到訪問(wèn)大數(shù)據(jù)，移動(dòng)應(yīng)用程序正在被用作一切。地理定位技術(shù)可以讓你把東西擺在客人面前，從而推銷(xiāo)東西變得更容易。根據(jù)Software Advice最近的一項(xiàng)調(diào)查，客人在尋找交易以及其他交易的優(yōu)惠券時(shí)，希望得到本地餐館和酒店餐廳的折扣。我們酒店使用1App，給客人發(fā)送有關(guān)吃、玩和購(gòu)物的一切東西。此外，監(jiān)測(cè)客人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)帶寬的使用可以提供不同的數(shù)據(jù)集，這個(gè)數(shù)據(jù)集或許會(huì)降低不斷增長(zhǎng)的提供荒謬程度帶寬的成本。最重要的是，在面對(duì)不斷變化的消費(fèi)者的今天，技術(shù)創(chuàng)新至高無(wú)上。就像大部分人都聽(tīng)過(guò)的那樣，喜達(dá)屋和希爾頓在2015年將允許客人通過(guò)手機(jī)辦理入住手續(xù)。 共享經(jīng)濟(jì)是酒店人都在抓緊時(shí)間接受的一個(gè)新現(xiàn)實(shí)。在過(guò)去幾周轄區(qū)都在試圖規(guī)范這一現(xiàn)實(shí)，舊金山市議會(huì)推行新的立法為Airbnb提供法律渠道就是一個(gè)證明。Uber 、Lyft等參股公司所在轄區(qū)在未來(lái)幾年也將推行新的立法。挑戰(zhàn)在這里是指用戶(hù)喜歡這些服務(wù)，政府立法一般跟不上這些迅速發(fā)展，而酒店經(jīng)營(yíng)者不確定該如何反應(yīng)。 Airbnb補(bǔ)充了酒店的不足，還是對(duì)傳統(tǒng)的酒店模式構(gòu)成了威脅?鑒于千禧一代的愛(ài)好來(lái)規(guī)劃自己的道路，提高旅客的份額，希望看到的Airbnb、Uber和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手繼續(xù)操縱話語(yǔ)權(quán)。見(jiàn)證STR能否獲得Airbnb的影響，并納入酒店競(jìng)爭(zhēng)組，特別是在影響可能最大的密集的城市環(huán)境中，將非常有趣。 政治的不確定性將繼續(xù)成為一個(gè)不幸的現(xiàn)實(shí)，因?yàn)樵趪?guó)家層面，目前還不清楚，總統(tǒng)和新的共和黨是否愿意協(xié)商那些可能會(huì)引起2016年總統(tǒng)競(jìng)選的事情。這會(huì)在很多方面影響酒店經(jīng)營(yíng)者，而最關(guān)鍵的是，它會(huì)影響到酒店業(yè)至關(guān)重要的兩個(gè)方面：醫(yī)療保健和Brand USA美國(guó)國(guó)家旅游局的重新授權(quán)。無(wú)論你是否同意奧巴馬醫(yī)改及其實(shí)施，現(xiàn)在，這個(gè)就是現(xiàn)實(shí)：酒店業(yè)雙手摟抱的包含人力資源政策的立法要求、法律復(fù)雜后果以及對(duì)員工醫(yī)療保健方案的影響。廢除立法或者從奧巴馬醫(yī)改中抽回資金的持續(xù)威脅帶來(lái)了哪些資源在未來(lái)幾年可能需要分配而哪些資源可能不需要分配的不確定性。 Brand USA美國(guó)國(guó)家旅游局通過(guò)旅游促進(jìn)法更新而重新授權(quán)，意味著酒店業(yè)將繼續(xù)前進(jìn)，因?yàn)樽畛醯牧⒎ň臀顺^(guò)110萬(wàn)的額外旅客來(lái)到美國(guó)，這帶來(lái)了34億美元的消費(fèi)。這種公私合作伙伴關(guān)系取得了巨大成功，立法更新是非常重要的。 受?chē)?guó)家、州和地方政治影響的是生活工資運(yùn)動(dòng)和最低工資將如何迅速增加的不確定性。但有一點(diǎn)是明確的，最低工資在全國(guó)各地將會(huì)增加，酒店經(jīng)營(yíng)者需要制定相應(yīng)的計(jì)劃。在圣地亞哥，我們運(yùn)營(yíng)了好幾家酒店，市議會(huì)最近通過(guò)了法案，把最低工資增加到超出州最低工資的標(biāo)準(zhǔn)。盡管工資增長(zhǎng)正在等待2016年六月的全民公決，混亂造成了商業(yè)環(huán)境的不確定性，商家不能預(yù)測(cè)或準(zhǔn)確預(yù)算。 聲譽(yù)管理依然重要，因?yàn)樗辉賰H僅有關(guān)TripAdvisor。盡管這一平臺(tái)在酒店業(yè)依然占據(jù)主導(dǎo)地位，很容易跳過(guò)Yelp、雅虎、Facebook和Expedia的顧客評(píng)論和意見(jiàn)的與日俱增的重要性。管理酒店的聲譽(yù)日益重要，使用工具來(lái)幫助這個(gè)過(guò)程至關(guān)重要。我們的許多酒店使用Revinate作為聲譽(yù)管理的一個(gè)完整、一站式的解決方案，代替那些登錄每個(gè)平臺(tái)、花費(fèi)大量時(shí)間在酒店業(yè)重要卻很費(fèi)時(shí)方面的繁瑣過(guò)程。與客人建立良好關(guān)系并通過(guò)這些論壇公開(kāi)回應(yīng)他們的需求可以長(zhǎng)期推動(dòng)酒店未來(lái)的預(yù)訂量。 社交即移動(dòng)，也許不久我們將看到，社交成為一個(gè)占主導(dǎo)地位的預(yù)訂引擎。根據(jù)PhoCusWright，術(shù)語(yǔ)“mocial”可能是過(guò)去幾年中最被濫用的流行語(yǔ)之一，但移動(dòng)對(duì)社交戰(zhàn)略的影響是沒(méi)有爭(zhēng)議的。酒店業(yè)都可能低估了旅客通過(guò)手機(jī)與他們的互動(dòng)。對(duì)于大多數(shù)的社交平臺(tái)來(lái)說(shuō)，手機(jī)正在成為旅客訪問(wèn)和提交內(nèi)容的主要手段。 旅客在任何時(shí)間任何地點(diǎn)訪問(wèn)社交網(wǎng)絡(luò)的能力，使他們能夠創(chuàng)建和消費(fèi)比以往任何時(shí)候都更多的內(nèi)容。這不只是國(guó)內(nèi)游客。我們的國(guó)際游客也同樣可能有智能手機(jī)。 此外， PhoCusWright的研究發(fā)現(xiàn)，近50%的酒店企業(yè)都在自己的Facebook頁(yè)面設(shè)置預(yù)訂引擎或部件。然而，通過(guò)該渠道產(chǎn)生的預(yù)訂一般都很低，接受調(diào)查的公司中45%的人說(shuō)，他們通過(guò)網(wǎng)站接受預(yù)訂總數(shù)不到1%。 即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)并在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提供內(nèi)容將在產(chǎn)業(yè)中占據(jù)支配地位。雖然打折傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的影響是不明智的，但是，實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)必須定期進(jìn)行并結(jié)合客戶(hù)產(chǎn)生的內(nèi)容，尤其是通過(guò)社交媒體產(chǎn)生的內(nèi)容。這必須是營(yíng)銷(xiāo)組合的一個(gè)重要組成部分。 思考一下把酒店的Facebook頁(yè)面作為第二個(gè)網(wǎng)站，作為客人聯(lián)系酒店工作人員進(jìn)行預(yù)訂的另一選擇。在RAR我們使用數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)商buuteeq提供的Facebook應(yīng)用程序，它可以把酒店信息從酒店網(wǎng)站拽到Facebook頁(yè)面上。這個(gè)應(yīng)用程序還提供了一個(gè)鏈接，客人可以通過(guò)這個(gè)鏈接在酒店網(wǎng)站上直接預(yù)訂房間。 Facebook頁(yè)面還可以利用定制的應(yīng)用程序，突出酒店的獨(dú)特功能、特點(diǎn)和魅力。無(wú)論是Facebook還是其它社交媒體渠道，客人應(yīng)該能夠與酒店聯(lián)系的同時(shí)期望得到及時(shí)回應(yīng)。 視頻活動(dòng)在社交媒體上如果使用得當(dāng)，也可以順利成為酒店經(jīng)營(yíng)者期望產(chǎn)生客人參與的平臺(tái)。我們今年預(yù)計(jì)使用視頻宣傳活動(dòng)，并已推出使用Flip.to來(lái)與潛在客人在社交媒體對(duì)話中建立良好關(guān)系。Flip.to允許酒店在客人預(yù)訂時(shí)就與客人建立聯(lián)系，從而可以為客人創(chuàng)造抵達(dá)時(shí)的獨(dú)特體驗(yàn)。通過(guò)與酒店聯(lián)系，客人可以與他們的朋友和家人分享自己即將到來(lái)的旅行。然后，F(xiàn)lip.to為他們的社交媒體聯(lián)系創(chuàng)建一個(gè)定制體驗(yàn)，這可以幫助產(chǎn)生未來(lái)的訂單。與Flip.to合作的最初幾個(gè)月中，我們已經(jīng)看到了增長(zhǎng)的與酒店互動(dòng)，與朋友和家人分享體驗(yàn)以及從參與中直接預(yù)訂房間。 最后，走進(jìn)酒店進(jìn)行預(yù)訂的方式正在大幅萎縮。隨著Hotel Tonight及其他移動(dòng)應(yīng)用程序，客人已經(jīng)很少走進(jìn)酒店咨詢(xún)房間供應(yīng)情況了。相反，他們轉(zhuǎn)向應(yīng)用和移動(dòng)網(wǎng)站，所以要記住，“手機(jī)是新的步入式”...盯緊你的手機(jī)顯示屏! 健康和保健趨勢(shì)將繼續(xù)推動(dòng)客戶(hù)決策。健康的食品選擇是迎合這一趨勢(shì)的最簡(jiǎn)單的方法之一。芝加哥奧黑爾萬(wàn)豪酒店(Chicago Marriott O’Hare)最近實(shí)施了試飛員與農(nóng)人冰箱(芝加哥開(kāi)辦)合作，為客人提供一個(gè)健康的自動(dòng)售貨機(jī)。在一位客人的建議下，汽水、糖果和冰淇淋也被替換為由甘藍(lán)菜、藜麥、希臘酸奶、漿果和本地采購(gòu)的蜂蜜制作而成的“排毒沙拉”。 雖然對(duì)健康的自動(dòng)售貨機(jī)的反應(yīng)很積極，但是，酒店最暢銷(xiāo)的食品仍然是萬(wàn)豪漢堡。健康和可口有必要平衡一下，這是低成本高效益的事情。 我們迎合客人健康的其中一個(gè)成功方法是每周的“與業(yè)主一起跑步”。回頭客特別喜歡這樣的機(jī)會(huì)，這個(gè)連續(xù)的活動(dòng)可以幫助他們?cè)诔霾钇陂g保持日常鍛煉，更不用說(shuō)還可以好好“聊天”。 正如我在最近的預(yù)測(cè)中寫(xiě)的那樣，2015年有望成為酒店業(yè)經(jīng)歷的最好的一年。了解這些趨勢(shì)并據(jù)此規(guī)劃，將為你提供機(jī)會(huì)體驗(yàn)一個(gè)收入和凈收入都破紀(jì)錄的一年 |